Inleiding
Met onze dienstverlening zetten we ons in voor onze gemeenschap die gevormd is door onze inwoners en bedrijven. Onze ambitie is een efficiënt en effectief werkende gemeentelijke organisatie te zijn. We maken de werking van de lokale democratie mogelijk. Dit doen we onder meer door transparante besluitvorming en helder beleid. De gemeentelijke organisatie is betrouwbaar, betaalbaar, daadkrachtig en legt verantwoording af.
Kwalitatieve, duidelijke, voorspelbare en transparante dienstverlening is een belangrijk onderdeel van een betrouwbare en open overheid. Hiermee zetten we de inwoners en ondernemers centraal. Deze onderwerpen zijn onderdeel van de doorontwikkeling van de organisatie. En deze worden samengevat in het verder uit te voeren Integraal Programma Dienstverlening.
Capaciteit en budget daarvoor ontbreken op dit moment. Daardoor stagneert de verdere doorontwikkeling van het programma. Doorontwikkeling in dienstverlening is ook nodig om aan te blijven sluiten bij veranderende wetgeving, zoals de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. En om aan te blijven sluiten op de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening, Zoals die van het elektronische rijbewijs en de digitalisering van het naturalisatieproces. De gemeente heeft daar een belangrijke rol in. Het aantal e-diensten breiden we ook in 2027 verder uit. Persoonlijk contact blijft hierbij belangrijk.
Ontwikkelingen
Voor inwoners voelt onze dienstverlening dichtbij hun leefwereld. Waar mogelijk doen we dat digitaal en toegankelijk en altijd volgens de REBO-kernwaarden:
- respectvol,
- eerlijk,
- betrouwbaar en
- open.
Het programma dienstverlening is hierbij de leidraad. De uitkomsten van het gemeentebrede klanttevredenheidsonderzoek naar onze dienstverlening zijn wegwijzers. Wij zullen deze wegwijzers richting verdere verbetering zoveel mogelijk volgen.
Het Rijk digitaliseert Burgerzaken-producten verder, waar de inwoner van profiteert en wat tot aanpassingen in werkprocessen leidt. Waar de bsis op orde is, ontwikkelen we door naar efficiëntere werkprocessen. Dat levert voor inwoners snellere afhandeltijden en meer gebruiksgemak op. Bij de frontoffice doet generatieve AI zijn intrede bij het beantwoorden van vragen via mail.
De paspoortpiek tussen 2024 en 2028 zorgt naar verwachting ook in 2027 opnieuw voor meer aanvragen van reisdocumenten dan het voorgaande jaar. Dit vertalen we in de uitvoering door een tijdelijke, halfjaarlijkse capaciteitsgroei aan de frontoffice-balies tijdens het piekmoment in februari t/m juli. We dekken deze extra kosten door de extra legesopbrengsten die we ontvangen.
Daarnaast verwachten we een stijging van het aantal eerste inschrijvingen van arbeidsmigranten als het Platform Arbeidsmigranten wordt ingezet.
Genoemde ontwikkelingen vragen mogelijk om (tijdelijke) uitbreiding van de capaciteit. We houden onacceptabele risico’s door onderbezetting in het oog. Denk aan: oplopende wachttijden voor inwoners en beperktere openingstijden. Maar ook het niet voldoen aan wettelijk verplichte Rijks-audits. Want dit kan mogelijk vergaande consequenties hebben, zoals afsluiting van de toegang tot DigiD, extra werkdruk en uitval van medewerkers.