1. De inwoner wordt zo snel als mogelijk en anders binnen wettelijke termijnen geholpen.
Wat gaan we ervoor doen?
- We gaan bij Publiekszaken (frontoffice en backoffice) verder met de implementatie van datagestuurd werken.
- We voeren een nieuwe werkwijze klachtafhandeling in. De gemiddelde afhandeltijd van klachten is bekend en de wettelijke termijn van 6 weken wordt gehaald.
- Meer inwoners vragen hun rijbewijs digitaal aan (minder baliebezoek).
Wat zijn de indicatoren?
- Ontwikkelen van een Dashboard Publiekszaken.
- 2025 : telefonie dashboard, periodieke analyse, opstellen verbeteracties en borging binnen de Frontoffice.
- 2026 : dashboard publiekszaken met telefonie, mail, baliebezoek, afspraken Burgerzakenbalies, afspraken en
productaantallen Backoffice, uitkomsten KTO telefonie, periodieke analyse en opstellen verbeteracties en borging met teamleiders.
- Afhandeltijd klachten
- 2025 : onbekend
- 2026 : afhandeltijd is bekend en 75% is binnen de wettelijk termijn van 6 weken beantwoord.
- Percentage digitale aanvraag rijbewijs
- 2025 : 35%
- 2026 : 50%
2. Inwoners zijn tevreden over onze dienstverlening en geven gemiddeld een 7,5.
Wat gaan we ervoor doen?
- We breiden het aantal KTO’s uit (uitkomsten KTO dienstverlening najaar 2025 is leidend).
- De uitkomsten van het KTO dienstverlening (najaar 2025) leiden tot verbeteringen in de dienstverlening.
- Ontevreden beoordelingen in KTO’s volgen we op.
- Proactief de raad informeren over voortgang verbetering dienstverlening.
Wat zijn de indicatoren?
- Uitbreiden van KTO's:
- 2025 : 2 doorlopende KTO's op telefonie en MOR-meldingen.
- 2026 : 4 doorlopende KTO's.
- Uitkomsten KTO dienstverlening (najaar 2025) leiden tot verbeteringen:
- 2026 : ten minste drie verbeteractiviteiten naar aanleiding van de uitkomsten
- Opvolgen van ontevreden beoordelingen in KTO's:
- 2025 : KTO telefonie belt wekelijk inwoners die de beoordeling "slecht" hebben gegeven.
- 2026 : KTO MOR zoekt periodiek contact met inwoner die ontevreden beoordeling deed.
- Raad proactief informeren:
- 2025 : Middels een RIB de voortgang van het programma dienstverlening en jaarverslag klachtafhandeling.
- 2026 : Aanvullend ook via een RIB voortgang communiceren van gestelde doelen in deze programmabegroting (onder andere uitkomsten en verbeteracties naar aanleiding van KTO dienstverlening, datagestuurd werken met dashboards).
3. Onze dienstverlening wordt door inwoners ervaren als toegankelijk.
Wat gaan we ervoor doen?
- Conform de LIA (vaststelling verwacht Q4 2025) denken inwoners actiever mee over onze dienstverlening.
Wat zijn de indicatoren?
- Conform de LIA denken inwoners actiever mee over onze dienstverlening:
- 2025 : 4 jaarlijks contact adviesraad sociaal domein en jaarlijks KTO dienstverlening.
- 2026 : gesprek met inwoners over (onderdeel van) dienstverlening.